Des heures accrochés au téléphone pour la plupart du temps, s’efforçant de trouver rapidement une réponse à chaque question et savoir être convaincant quand il s’agit d’un produit à vendre. Plongée dans le quotidien de ces télé-agents.

Le télé-agent, en communication permanente avec des étrangers, doit non seulement pouvoir maîtriser et reproduire l’accent de son interlocuteur, mais doit également comprendre son milieu culturel et géographique. Cela afin de pouvoir convaincre son client potentiel, le prospect dans le jargon du BPO.

Dès qu’il s’installe à son poste, le télé-agent doit se logger (passer son premier appel) et impérativement se débarrasser de son accent mauricien. Durant plusieurs heures, agrippés à leurs téléphones et les yeux rivés sur leur écran d’ordinateur, les télé-agents répètent sans cesse les mêmes phrases à leurs interlocuteurs.

Néanmoins, qu’ils s’agissent de la vente ou d’un simple sondage, garder son prospect au téléphone durant quelques minutes n’est pas une mince affaire. Dès qu’un client raccroche, le télé-agent a à peine le temps de respirer, qu’un autre est déjà en ligne. Ce qui motive les employés sur le plateau : c’est la compétition.

Des applaudissements accompagnent chaque vente réussie par un collègue, sinon on le nargue. Mais la bonne humeur est toujours présente. Le chef de plateau, qui prodigue de temps en temps des mots d’encouragement, reste braquer sur son écran d’ordinateur, analysant en temps réel la productivité de son équipe. «Plus de ventes !», lance-t-il aux télé-agents.

Dès que l’un d’entre eux sent qu’il a «pêché» un client potentiel, il lance de grands signes à son superviseur. Ce dernier active ses écouteurs pour s’assurer que la conversation entre le télé-agent et le client se déroule comme il se doit.

En dix minutes, le client est convaincu et donne le numéro de sa carte bancaire. Le télé-agent raccroche, respire durant quelques secondes, toujours sous les applaudissements de ses collègues et voilà qu’il a déjà entamé la conversation avec un autre prospect. Un cycle qui semble interminable, pour ces jeunes, mais qui savent toujours garder le sourire.

«L’ambiance sur le plateau peut nous faire oublier notre stress. Il est certain que je ne pourrai pas faire ce métier durant toute ma vie, mais rien que de travailler avec des jeunes et dans un tel environnement, me donne envie de rester», fait ressortir Patrick, télé-agent.

Mais les applaudissements et les félicitations ne sauraient faire oublier les contraintes. Ces employés affirment qu’ils ont souvent le moral au plus bas. «Très souvent, en voyant notre salaire pour le nombre d’heures passées sur le plateau, on se pose beaucoup de questions», souligne notre interlocuteur.

Cela d’autant plus que certains d’entre eux n’ont plus de vie sociale. «Il faut avouer que rentrer chez soi des fois à minuit ou à une heure du matin, ce n’est pas évident», fait ressortir notre interlocuteur.

Si certains centres d’appels mettent leur expertise au service des firmes connues, tels que Canal+ ou France Télécom, d’autres préfèrent voler de leurs propres ailes, comme le centre d’appels Happiness, à Quatre-Bornes. «Nous nous démarquons des autres centres d’appels, par notre indépendance. Nous avons, au sein de notre firme une trentaine de télé-agents, qui opèrent pour une seule entreprise, qui est le Phone Sales Expert, basé en France», confie une cadre chez Happiness.

Selon l’ICT BPO Sector Salary Survey Highlights, le télé-agent débutant, qui possède au minimum un School Certificate (SC), peut se faire entre Rs 6 830 et 8 125 et l’agent BPO débutant, en possession d’un Higher School Certificate (HSC), touche entre Rs 12 210 et 15 420.

L’opérateur de saisie, détenteur d’un SC, gagne entre Rs 5 000 et Rs 7 009 et le chef de plateau, ayant au moins six ans d’expérience dans le secteur BPO, peut gagner entre Rs 20 380 et Rs 32 620.

Mais pour nos interlocuteurs, souvent une fois passés les moments de découverte et les premiers salaires, beaucoup optent pour un changement de carrière. Le Business Process Outsourcing ne constituant dès lors qu’une première expérience professionnelle, une simple étape vers une carrière plus satisfaisante.