Hotline à l’hôpital ENT: un pont entre le patient et sa famille

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Les parents des patients admis à l’hôpital ENT peuvent désormais avoir des nouvelles de leurs proches via la «hotline» mise en place.

Les parents des patients admis à l’hôpital ENT peuvent désormais avoir des nouvelles de leurs proches via la «hotline» mise en place.

À force d’avoir essuyé des critiques à l’effet que les proches des patients admis à l’hôpital ENT ne reçoivent aucune information au sujet de leur parent malade, le ministère de la Santé a fait installer une permanence téléphonique dans ce centre de soins. Quatre aides-soignants y seront affectés à tour de rôle et relaieront des informations aux familles des malades. Une ligne verte opérationnelle 24/7.

Être une oreille attentive et relayer le message comme il se doit. C’est la nouvelle tâche de certains membres du personnel hospitalier, basé à l’hôpital ENT de Vacoas, et ce, depuis le 1er décembre. En effet, ce service de hotline permettra aux proches d’avoir des nouvelles de leur parent, qui y est admis. Un service qui devrait être assuré 24 heures sur 24 et sept jours sur sept par une équipe dynamique de quatre aides-soignants.

Les visites étant interdites au sein de cette unité de Vacoas, il fallait trouver une solution pour garder le contact entre le patient et ses proches. Le ministère de la Santé a finalement opté pour un service de hotline, qui sera un pont entre les parties concernées.

«L’état d’un patient peut s’aggraver en l’espace de quelques secondes. Il se peut que j’ai parlé à la famille, mais que 15 minutes après, on doive rappeler pour dire que leur proche est décédé.»

Justement, pour Kevin*, aide-soignant, qui assurera une permanence au sein de cette unité, ce service est essentiel et lui tient à cœur, surtout qu’il sait qu’avec ses paroles, il peut soit apporter une lueur d’espoir, soit plonger une famille dans une grande détresse. Le choix des mots sera donc très important.

«Le téléphone sonne beaucoup au cours de la journée. Parfois, c’est pendant de longues minutes, pouvant aller jusqu’à 20 minutes car il y a certaines familles qui ont besoin d’être rassurées.»

Pour Kevin, le seul fait qu’un proche ait été admis à l’hôpital ENT, c’est toute sa famille qui panique. «Car plusieurs personnes qui y sont admises ont vu leur chance de survie être réduite. Du coup, on doit se montrer à l’écoute et être le plus rassurant possible.»

Ce qu’il faut savoir, c’est que l’hôpital ENT est composé de trois unités. La première est le General Ward, puis il y a la High Dependency Unit (HDU), et finalement la Intensive Care Unit. «La majorité des gens arrivent directement en HDU. Ces cas ne peuvent plus être traités dans les hôpitaux régionaux et ils sont transférés à ENT pour des soins plus approfondis. Certes, dans cette unité, ils ne sont pas intubés, mais ils sont placés sous haute dose d’oxygène.»

Les parents obtiendront-ils les dernières informations au sujet des patients ? Kevin précise qu’il se peut que les nouvelles ne soient pas mises à jour à la minute près. «L’état d’un patient peut s’aggraver en l’espace de quelques secondes. Il se peut que j’ai parlé à la famille, mais que 15 minutes après, on doive rappeler pour dire que leur proche est décédé. Quelques petits couacs peuvent se produire, mais nous faisons de notre mieux pour donner des informations à la famille.» Toutefois, il précise qu’il ne va communiquer qu’avec un seul parent par patient admis. «On ne peut passer la journée à donner des informations à tous les membres de la famille car il y a plusieurs patients qui sont admis à l’hôpital ENT.Mais le membre de la famille qui a l’autorisation de prendre des nouvelles peut le faire à plusieurs reprises.» Pour être en contact avec l’équipe, il faut appeler sur le 86066.

Ehsan Juman : «On espère que d’autres hôpitaux suivront le pas»

Le député rouge Ehsan Juman est satisfait de cette nouvelle mesure. «On nous écoute. C’est déjà un grand pas de fait. La première fois que j’étais intervenu, c’était pour dire que les corps des personnes décédées ne pouvaient être laissés dans les couloirs. À la suite de cela, une chambre froide a été installée. Et cette fois, on ne peut rester insensible à l’appel des parents, qui attendent pour connaître l’état de santé de leur proche admis. Et souvent quand ils appellent, il n’y a personne pour leur répondre. Maintenant, grâce à ce service de «hotline», ils peuvent avoir les nouvelles de leur proche malade. Que ces derniers soient dans un état critique ou stable, au moins, ils seront informés de la situation de leur parent.» Le député rouge estime que le bon sens a prévalu. «J’espère que ce service pourra s’étendre aux autres hôpitaux régionaux où il y a également des Covid Wards.»

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