Julian Hagger: «Nous avons une confiance absolue dans le fait que le pays saura gérer l’arrivée des voyageurs internationaux»

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Julian Hagger, vice-président exécutif du groupe The Lux Collective.

Julian Hagger, vice-président exécutif du groupe The Lux Collective.

Après l’ouverture des frontières, dispositions indispensables pour permettre au secteur du tourisme de se relancer, de reprendre son souffle et de faire la démonstration de sa capacité à rebondir face à un phénomène de la trempe de la pandémie Covid-19, Julian Hagger, vice-président exécutif de The Lux Collective, groupe hôtelier présent aux Maldives, à Maurice, à l’île de la Réunion, en Chine, fait le compte. Si les opérations du groupe n’ont pas été épargnées par les effets de la pandémie, en raison de sa présence dans plusieurs pays en disposant de plus sources d’arrivées touristiques, l’impact de la pandémie a été maîtrisé de façon remarquable grâce notamment à une révision complète et profonde de son modus operandi à tous les échelons de l’entreprise. La pugnacité du groupe s’illustre avec l’ouverture de LUX* Grand Baie, son sixième hôtel sur le marché mauricien, en décembre et qui se veut être le nouveau fleuron du groupe en matière du luxe.

L’émergence soudaine de la pandémie de Covid-19 a surpris tout le monde. Quelles ont été les conséquences et le coût financier de l’impact de ce phénomène sur les opérations courantes de The Lux Collective ?
L’impact prolongé de la pandémie de Covid-19 a été dévastateur pour la plupart des destinations touristiques à travers le monde. The Lux Collective n’a pas été épargné puisqu’une grande majorité de nos établissements ont été contraints de fermer leurs portes pour de longues périodes. Le groupe a été directement touché, ayant été privé de revenus dès le mois d’avril 2020. Il s’agit d’une situation exceptionnelle qui a considérablement affecté nos opérations en conduisant à la mise en œuvre de mesures strictes pour réduire les coûts. À ce jour, nous estimons l’impact à environ Rs 425 millions. Cependant, toutes les destinations n’ont pas été impactées de la même manière. Nos hôtels en Chine ont fermé leurs portes pour une très courte période, soit de février à avril 2020. Après leur réouverture, ils ont connu une forte demande de clients locaux qui ne pouvaient pas voyager à travers le monde. En février 2021, nous avons ouvert LUX* Chongzuo dans la province de Guangxi, dans le Sud, à la frontière avec le Vietnam. L’hôtel a connu un succès immédiat auprès de la clientèle locale avec un taux d’occupation élevé, soit l’un des meilleurs dans la région. Aux Maldives, nos hôtels ont été durement affectés en 2020. LUX* South Ari Atoll a arrêté ses opérations entre avril et juillet 2020, alors que LUX* North Male Atoll est resté ouvert durant cette période, même si la demande était faible. Dès que la destination a rouvert en juillet 2020, nous avons observé une reprise progressive de la demande, visible à travers un taux d’occupation supérieur à 80% en décembre 2020 et janvier 2021. Depuis, la destination a bénéficié d’une forte demande venant des marchés émergents. Celle-ci est stimulée par un accès aérien solide et des campagnes marketing originales lancées par le Tourism Board de ce pays, en partenariat avec les opérateurs locaux. Nos hôtels à La Réunion sont également restés ouverts et ont bénéficié de la demande domestique, qui était à un niveau correct malgré les restrictions de voyage adoptées dans l’île et en France. De toutes nos destinations, la plus touchée était de loin Maurice où nous gérons cinq établissements ainsi qu’une île privée, qui ont été fermés à la clientèle internationale depuis avril 2020. Malgré nos efforts pour ouvrir nos hôtels à la clientèle locale, la demande est demeurée très faible et notre seul espoir repose sur le succès de la réouverture des frontières. Cela est particulièrement important pour The Lux Collective, étant donné que nous nous apprêtons à lancer LUX* Grand-Baie en décembre 2021, notre sixième hôtel dans l’île, appelé à être le nouveau fleuron du groupe en matière de luxe.

Quels sont les changements que le passage inattendu de cette pandémie a contraint un groupe hôtelier de la trempe de The Lux Collective d’introduire dans son mode de fonctionnement courant ?
Les graves conséquences de la pandémie ont contraint la plupart des entreprises à revoir leur «business model». L’objectif était de s’adapter aux contraintes financières liées à la baisse de la demande, mais également aux nouvelles réalités opérationnelles. Il s’agit, en effet, de respecter les normes sanitaires et de faire évoluer leur offre en tenant compte des habitudes changeantes des consommateurs. The Lux Collective a, pour sa part, utilisé ce temps d’arrêt durant les confinements pour entreprendre une révision complète et profonde de son modus operandi à tous les échelons de l’entreprise. Jusqu’à récemment, notre ambition était principalement de proposer à nos clients des séjours durant lesquels chaque moment compte, en les aidant à célébrer la vie au maximum dans nos établissements. Chez SALT of Palmar, nous permettons également aux passionnés de culture d’aller à la rencontre des communautés locales et de visiter divers lieux, alors qu’au Tamassa, nous réunissons les familles pour qu’elles passent de bons moments ensemble. Aujourd’hui, nous poussons la mission de The Lux Collective un peu plus loin en nous assurant que le groupe prête proactivement attention à des choses qui comptent en s’engageant à opérer d’une manière mûrement réfléchie et respectueuse, conscients de notre rôle dans la préservation de l’environnement et l’avenir des générations futures. Vu que nos hôtels à La Réunion, aux Maldives et en Chine étaient opérationnels durant presque toute l’année 2020, nos commerciaux se sont principalement focalisés sur les quelques marchés ouverts au cours de cette période. Notre équipe s’est rapidement adaptée à l’évolution de la demande en provenance des marchés traditionnels en se concentrant sur les marchés émergents parmi lesquels ceux de la Communauté d’États indépendants, de la Russie, du Moyen-Orient, du Brésil ou encore le marché intérieur chinois afin de générer de la demande. Avec la réouverture des frontières, ces marchés ouvrent de belles perspectives pour Maurice.

Sur la base de l’expérience que le passage de ce phénomène a imposée sur les opérations du groupe, quels sont les changements dans le mode de fonctionnement du groupe qui ont été initiés afin qu’à l’avenir, il soit mieux armé, pour tant soit peu tenter de réduire l’impact des phénomènes qui surprennent leur monde comme cela a été le cas pour ce qui est de la pandémie de Covid-19 ?
Le groupe s’est tout d’abord assuré de la mise en œuvre du protocole sanitaire élaboré par les autorités locales, tout en tenant compte des recommandations de l’Organisation mondiale de la santé. Pour nous, la sécurité des membres de notre personnel, de nos clients mais également de nos partenaires demeure une priorité absolue. Sous la direction de notre Chief Executive Officer, Paul Jones, nous avons formé nos équipes pour veiller à la mise en œuvre rigoureuse des protocoles de sécurité dans chacun de nos hôtels. Nous avons démarré ce processus de formation il y a plus d’un an après la réouverture de nos hôtels aux Maldives et en Chine. Il s’agit d’une initiative qui nous a donné une précieuse expérience en matière de gestion opérationnelle en période de pandémie. De plus, étant donné que les protocoles évoluent constamment, notre stratégie consiste à maintenir une communication régulière avec les membres de nos équipes via des visioconférences hebdomadaires avec les responsables de nos différents hôtels à travers le monde. Nos équipes opérationnelles effectuent également des exercices d’audit périodiques. Nous communiquons, de manière proactive, avec nos clients, notamment à travers notre site Web mais également durant les étapes de réservation pour les rassurer quant au respect des mesures sanitaires. Une foire aux questions est également disponible en ligne sur notre service de chat Web, auquel ils peuvent avoir accès 24h/24 et 7j/7.

Au fur et à mesure qu’on avance, on constate que le nombre de cas ne cesse d’augmenter. Pensez-vous qu’il serait mieux d’imposer un lock-down dont les autorités vont décider la durée afin de situer de façon définitive l’état de la situation du pays face aux risques de propagation de ce virus ?
À Maurice, le confinement était nécessaire afin de nous donner le temps voulu pour vacciner la majorité de la population. Maintenant que cette étape a été franchie, les autorités ont jugé que l’on pouvait rouvrir la destination aux voyageurs internationaux en toute sécurité. Ce faisant, le pays s’adapte à la nouvelle réalité qui consiste à vivre avec le virus, puisqu’il est évident qu’il est là pour rester. Le pays est résilient et possède une capacité d’adaptation. Nous allons surmonter cette crise en nous conformant strictement aux protocoles sanitaires mis en place par les autorités locales. Cela va mitiger les risques de propagation du virus et aider notre industrie –et les 100 000 familles qui en dépendent – à se remettre de cette crise prolongée.

Quels sont les risques auxquels le secteur touristique, voire le pays, est exposé avec l’ouverture des frontières pour une reprise des activités du secteur du tourisme ?
Le plus grand risque serait de baisser la garde et de permettre au virus de reprendre le contrôle de nos vies. Nos principaux marchés d’approvisionnement surveilleront de près les progrès que fera Maurice pour minimiser l’impact du Covid-19 sur la population et les voyageurs. Le fait d’ouvrir nos frontières aux voyageurs ne garantit pas une grande affluence touristique. Maurice devra mériter cette opportunité en gardant une longueur d’avance sur le virus et en s’assurant de conserver son statut de destination sûre. Et enfin, la concurrence avec de nombreuses autres destinations sera redoutable dans les mois à venir, car le monde rouvre progressivement ses frontières aux voyageurs. Nous devons faire tout ce qu’il faut pour maintenir la réputation de Maurice en tant que paradis insulaire sûr.

Comment la stratégie de vente de chambres aux touristes s’est-elle déroulée ?
Avec beaucoup de difficultés, je dois l’avouer, car la plupart de nos canaux de distribution traditionnels, notamment les agences de voyage et les tour-opérateurs, ont été également durement impactés par la fermeture des frontières et les restrictions inhérentes. Heureusement, les efforts déployés par les secteurs privé et public en matière de communication pour vendre la destination et rassurer le monde sur une réouverture en toute sécurité ont été très efficaces pour le mois octobre. Cependant, les réservations sur le long terme restent faibles, comparativement aux autres destinations concurrentes dans lesquelles nous opérons dans l’océan Indien, notamment à La Réunion et aux Maldives. Le secteur hôtelier dépend grandement de l’accès aérien. La facilité d’accès avec des vols directs sur et à partir de nos principaux marchés émetteurs, la fréquence, les horaires et l’accessibilité des sièges, sont primordiaux à la relance du tourisme mauricien. Les difficultés rencontrées par Air Mauritius, ainsi que l’accès limité à notre espace aérien, impactent sérieusement sur la relance, car il n’y a pas assez de sièges disponibles pour combler l’offre d’hébergement touristique sur l’île. Nous sommes confiants, cependant, qu’avec la réouverture, cela changera, car plus nous vendrons la destination, plus nous bénéficierons de fréquence et de capacité accrues de vols.

D’où proviennent les membres de votre clientèle ?
En 2019, environ 75% des clients de nos hôtels dans l’océan Indien provenaient d’Europe. Toutefois, en raison des strictes restrictions de voyage au cours de ces douze derniers mois dans la plupart de nos principaux marchés émetteurs, tels que la France, le Royaume-Uni, l’Allemagne et l’Italie, nos établissements aux Maldives ont bénéficié d’une très forte demande de la Russie, de l’Inde, de la Communauté des États Indépendants, du Moyen-Orient, du Brésil et des États-Unis, entre autres. À l’aube de 2022, nous devons nous préparer également à une forte demande, longtemps refoulée, de voyageurs en provenance de Chine. En concluant à l’avance des accords d’accès aérien direct avec les transporteurs chinois, on contribuera à assurer un avenir radieux au tourisme à Maurice. La diversification et le développement de nouveaux marchés doivent rester une priorité stratégique pour Maurice. Nous voyons l’importance des marchés émergents aux Maldives depuis le début de l’année, avec plus de 65% de la demande provenant de la Russie, de l’Inde et des pays du Golfe. Cela met en évidence des opportunités claires pour l’île Maurice qui doivent être prises en compte dans le cadre d’un futur plan stratégique pour le tourisme à Maurice.

Quel est votre avis sur le protocole mis en place par le gouvernement alors que le pays n’est pas à l’abri d’une résurgence du virus sous la forme de l’apparition de nouveaux variants ?
L’approche adoptée par le gouvernement pour une réouverture prudente et réfléchie des frontières a été exemplaire jusqu’à présent. Nous avons une confiance absolue dans le fait que le pays saura gérer, comme il le faut, l’arrivée des voyageurs internationaux. Actuellement, personne ne peut prédire si d’autres variants plus agressifs feront leur apparition. Cependant, ce qui est certain, c’est que les mesures prises aujourd’hui pour gérer la pandémie de Covid-19 ne peuvent que renforcer notre capacité à nous adapter et à faire face à d’éventuelles épidémies futures.

A votre avis, le pays est-il prêt pour rouvrir ses frontières ou bien la complexité de la pandémie nécessite qu’on soit doublement certain avant de passer à cette étape alors que personne ne peut écarter la possibilité d’une résurgence de la pandémie ?
Nous sommes confiants et soutenons pleinement les autorités qui ont été guidées par le ministère de la Santé et l’OMS sur la manière et le moment le plus approprié pour rouvrir en toute sécurité nos frontières aux voyageurs internationaux. Sous la direction de notre Chief Executive Officer, Paul Jones, nous avons passé plus de 18 mois à préparer la réouverture, à établir des protocoles sanitaires sûrs pour minimiser tout risque, et à protéger les membres de l’équipe et leurs familles contre toute infection en les encourageant à se faire vacciner et en leur assurant un environnement de travail sécurisé. Le virus est là pour un moment et nous devons apprendre à faire avec, car la vie est trop courte pour vivre en permanence dans la peur et la menace des confinements indéfinis. L’industrie du voyage et de l’hôtellerie est déterminée à se remettre sur pied en faisant tout ce qui est nécessaire pour assurer la sécurité des clients et des employés. Donc oui, je suis convaincu que le pays est prêt à accueillir les voyageurs de nouveau dans notre paradis.

La présence de la pandémie contraint-elle le pays à revoir la place qu’occupe le secteur du tourisme dans le cadre de son plan de développement économique ?
En raison des revenus en devises étrangères, des investissements générés, ainsi que des emplois créés, tous les pays du monde reconnaissent l’importance du tourisme pour leur économie. Maurice ne peut pas se permettre de vivre dans une bulle. Si son positionnement géographique est un grand atout pour le secteur du tourisme, il l’est moins pour d’autres industries pour lesquelles la connectivité est vitale. Le tourisme est un moyen de subsistance, assure une connectivité humaine et économique avec le reste du monde et permet à de nombreux secteurs de prospérer. Je me suis moi-même installé à Maurice il y a plus de 10 ans, et j’ai investi dans des biens immobiliers locaux. Je soutiens des organisations caritatives locales, et j’ai encouragé d’autres membres de ma famille ainsi que des amis à investir dans l’île. L’impact indirect du tourisme est sous-estimé et ne doit certainement pas être négligé.

Pensez-vous que le nombre de vols provenant de nos marchés émetteurs est suffisant pour assurer une reprise robuste du secteur touristique ? Est-ce que le nombre restreint de vols aura un impact sur vos activités ?
Le succès du tourisme à Maurice est directement lié à l’offre en matière d’accès aérien ainsi qu’au coût du billet d’avion. C’est un sujet qui fait débat au sein de notre groupe vu que nous n’avons pas bénéficié des mêmes services que ceux offerts à nos concurrents par certaines compagnies aériennes. Il y a une corrélation directe entre ces facteurs et les dynamiques du tourisme. La décision des créanciers d’Air Mauritius d’accepter la proposition des administrateurs est une excellente nouvelle pour l’industrie et l’économie mauricienne dans son ensemble. La compagnie nationale d’aviation a un rôle déterminant à jouer dans cette relance. À la mi-septembre, 37% des sièges d’avion à destination de Maurice étaient réservés pour le 21 octobre, ce qui représente 77 000 sièges, alors que nous avions 207 000 sièges réservés en octobre 2019. Pour le 21 décembre, nous avons environ 47% de sièges disponibles avec 108 000 sièges, contre 232 000 sièges en décembre 2019. Le mois d’octobre annonce le début de la saison hivernale européenne. À l’heure actuelle, il est clair qu’il n’y a pas assez de sièges, de dessertes aériennes et de fréquences de vols pour que Maurice retrouve ses performances d’avant la crise à court et moyen termes. Il est essentiel que le pays fasse tout ce qu’il faut pour solliciter davantage de compagnies aériennes afin d’offrir plus de vols directs en provenance de nos principaux marchés. Depuis la réouverture des Maldives en juillet 2020, nous avons été témoins de l’impact positif des accords d’accès aérien. Ce pays a non seulement été en mesure de diversifier rapidement en se tournant vers les marchés émergents, mais également d’augmenter les arrivées touristiques de ces marchés grâce à une stratégie d’accès aérien très réactive, voire opportuniste.

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