Karishma Ramlochun: allier l’intelligence émotionnelle et compétences professionnelles

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Karishma Ramlochun, General Manager de Palms Hotel.

Karishma Ramlochun, General Manager de Palms Hotel.

Elle compte pas moins de dix années dans le Global Business. Et Karishma Ramlochun a fait un virage à 180° pour gérer un hôtel d’affaires de trois étoiles à Quatre-Bornes, le Palms Hotel, afin de pouvoir mettre en pratique ses «hard» et «soft skills».

Il n’y a pas à dire, Karishma Ramlochun a tout l’air d’un bourreau de travail. Lorsque nous la rencontrons en début de semaine, elle se remet à peine d’une intervention aux jambes, qui sont bandées jusqu’aux pieds. Le chirurgien lui a proposé de la mettre en congé maladie pour qu’elle puisse se reposer. Proposition qu’il a dû ravaler car, pour cette quadragénaire, tant qu’elle n’est pas alitée, tout arrêt de travail est inutile.

Karishma Ramlochun a grandi à Beau-Bassin et a fréquenté le Queen Elizabeth College, optant pour les sciences comme son frère, mais aussi pour la comptabilité. À l’issue de son cycle secondaire, elle intègre le secteur bancaire car la finance l’intéresse. Elle part ensuite pour Londres et suit un cours universitaire lui permettant de devenir membre du Chartered Association of Certified Accountants.

À son retour au pays, elle rejoint le Global Business, étant recrutée au sein d’une Trust Management Company. En parallèle, elle suit des cours en ligne en Trust Management et décroche le diplôme y relatif. Après quoi, elle embraye par des cours en ligne menant à un Masters en finance auprès d’une université australienne. Ses compétences lui font gravir les échelons et elle est nommée Sales Director de la Trust Management Company. Des responsabilités qui l’amènent à voyager beaucoup dans les pays africains, mais aussi dans les pays des Émirats arabes et d’Asie pour promouvoir la juridiction mauricienne comme centre financier.

Entre-temps, elle a épousé Vikram Ramlochun, directeur d’une compagnie de réassurance dans le Global Business à qui elle a donné trois enfants, aujourd’hui âgés de 11, cinq ans et trois ans. À l’époque, elle n’en a que deux et «heureusement qu’il y a les grands-parents et les nounous», dit-elle en riant.

Lorsqu’elle est enceinte de son dernier enfant, grossesse qui prend le couple Ramlochun à contre-pied, elle décide de prendre du recul et démissionne pour jouer pleinement son rôle de mère. Elle se dit qu’avec trois enfants, le temps est venu pour elle de changer de direction et de secteur.

«Lorsqu’il arrive que des membres s’absentent, elle n’hésite pas à mettre la main à la pâte, pour desservir ou pour être à l’accueil.»

Elle se joint à Palms Hotel en 2016. À peine arrivée que les préparatifs en vue du lancement de l’établissement démarrent sur les chapeaux de roues. Elle aide à mettre en place les procédures standard de travail, s’occupe des recrutements, place l’hôtel sur les réseaux sociaux, vérifie le contenu du site web, veille à tout ce qu’il faut pour que l’étape de la préouverture de cet hôtel de 12 étages et d’une quarantaine de chambres se déroule correctement.

Et lorsqu’il arrive que des membres du personnel s’absentent ou accusent un retard en raison de problèmes de transport, en sus de ses responsabilités, elle n’hésite pas à mettre la main à la pâte, que ce soit pour desservir ou pour être présente à l’accueil. Elle est partie à plusieurs reprises assister à des salons du tourisme à l’étranger pour promouvoir l’hôtel. Son plus gros défi, dit-elle, c’est de veiller à ce que les attentes et exigences de la clientèle soient remplies, notamment en termes de repas authentiques indiens ou chinois. Depuis son ouverture, le troisétoiles a fait du chemin puisque la moyenne de séjour est de cinq jours. «Mais il nous arrive aussi d’avoir des clients qui restent un mois et demi à deux mois.»

La clientèle qu’elle accueille est surtout indienne et africaine et parfois européenne. En 2017-2018, le Palms a enregistré un taux d’occupation de 60 %. Ce qui n’est pas mal pour un nouveau venu sur le marché des hôtels d’affaires. «Ce taux a déjà grimpé jusqu’à 100 %.» Comme il s’agit d’un hôtel d’affaires, elle est débordée de février à octobre. La basse saison pour elle est de novembre à fin janvier.

De par sa localisation géographique, le Palms Hotel attire aussi une clientèle régionale, surtout des Réunionnais et des Seychellois qui profitent de leur séjour pour faire leurs achats textiles au marché de Quatre-Bornes, situé à un jet de pierre de là.

Comment réagit-elle face aux demandes pour une nuitée ? «Nous avons ce genre de demandes. S’il y a des disponibilités, nous ne refusons pas, mais nous travaillons surtout avec les tour-opérateurs et nous misons sur les réservations en ligne car notre public cible, ce sont les hommes et femmes d’affaires.» Les quatre salles de conférences existantes ont accommodé en 2018, 500 conférences dont quatre en simultanée. Karishma Ramlochun n’en a pas été abrutie pour un sou. Elle apprécie le fait que les propriétaires de l’établissement aient la même vision qu’elle en matière de développements futurs de l’hôtel.

Ainsi, ils se préparent pour que le Palms Hotel devienne un établissement quatre étoiles et avec l’encadrement de la Tourism Authority, les prestations offertes sont revues à la hausse. Comme ce rehaussement passe aussi par une certification verte, Karishma Ramlochun a signé un accord avec l’organisation non gouvernementale Mission Verte pour obtenir des poubelles de tri pour les déchets de l’hôtel. Toutes les ampoules des chambres sont des LED et pour économiser de l’énergie, les couloirs sont éclairés par des lampes détectrices de mouvements. «Dans mes heures de travail, je fais de la sensibilisation auprès du personnel pour qu’il prenne les escaliers plutôt que les ascenseurs.»

A-t-elle gagné au change en quittant l’univers du Global Business ? Karishma Ramlochun en est persuadée. «Au sein de la Trust Fund Management Company, j’avais des responsabilités très spécifiques et pointues. Ici, je dirige une équipe et j’applique mes hard and soft skills alors que ces derniers n’ont pas leur place dans le Global Business. Et puis, ici, il n’y a pas de place pour la monotonie», affirme-t-elle.

Elle n’a pas non plus le sentiment de négliger sa famille, même si ses horaires de travail sont extensibles et vont souvent au-delà des 17 heures écrites sur son contrat de travail. «En moyenne, je rentre à 19 h 30 et lorsqu’il y a des fonctions, je suis à l’hôtel jusqu’à bien plus tard. Mes enfants et mon mari sont habitués Et puis, le dimanche, je le passe en famille, même si je suis joignable par téléphone au cas où le personnel de l’hôtel a besoin de moi. Quand la famille est en vacances, j’essaie parfois de m’éclipser plus tôt le samedi et une fois l’an, je me fais un devoir de partir en vacances à l’étranger avec elle.»

Karishma Ramlochun sait que les choses s’accéléreront pour elle dans un futur proche car la direction envisage d’ouvrir d’autres établissements de ce type. Il lui faudra aussi voyager pour aller convaincre de nouveaux clients dans d’autres parties du monde. Ce qui correspond à ce qu’elle souhaite. «J’aime ce que je fais et je me donne à fond. Je suis prête pour les autres défis à relever… »

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