Formation : voyage au coeur du système Hilton

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Dominique Dmytryszyn, le GM de l’hôtel, lors de la constitution du puzzle résumant la vision et la mission de l’hôtel avec l’ensemble des employés.

Dominique Dmytryszyn, le GM de l’hôtel, lors de la constitution du puzzle résumant la vision et la mission de l’hôtel avec l’ensemble des employés.

Quand en octobre dernier, Hilton Mauritius reprend sa place parmi l’élite de l’hôtellerie mauricienne, après quelques mois de rénovation intensive, ce n’est pas uniquement physiquement que l’hôtel a changé. Les employés (375) sont également investis d’une nouvelle vision et d’une nouvelle mission. Qu’ils ont eux-mêmes contribué à développer.
 
«Définir un programme de formation est une chose, amener les employés à adhérer au projet et se l’approprier en est une autre. On s’y est attelé avec la même envie, la même ambition et la même énergie que ce que nous avons déployé pour la rénovation physique de l’établissement», souligne Sandrine Rouget, spécialiste en «Human Resources», qui, en février 2014, au moment où elle débute à Hilton, s’est retrouvée avec le challenge de mener à bien le programme de formation destiné à accompagner la nouvelle vie de l’hôtel dirigé par Dominique Dmytryszyn.
 
Sandrine Rouget, HR Manager de Hilton Mauritius.
 
Entre le 15 septembre et le 14 octobre dernier, l’équipe de Sandrine Rouget, soutenue par le consultant Benoît Maingard, aura ainsi mené à bien 11 500 heures de formation dont 6 744 heures en «soft skills training». Et défini une nouvelle vision et une nouvelle vision pour inspirer le quotidien des employés et sublimer le séjour de leurs clients.
 
«Le groupe Hilton, de par ses valeurs qui sont inspirantes pour tous ses employés à travers le monde, propose des bases solides sur lesquelles les employés peuvent construire leur carrière et grandir. Tous nos employés se réclament de ces valeurs. Nous sommes, par ailleurs, plus que convaincus que les employés sont la clé pour proposer une expérience hospitalière et vacancière exceptionnelle. Nous les avons invités à exprimer leurs attentes, leurs doutes, leurs idées et leur avons demandé de venir matérialiser une vision et une mission qui leur ressemble et résume leurs aspirations. La direction de l’hôtel leur a laissé les clés et je dois dire que ce qui en est sorti nous a tous rendu très fiers», raconte, émue, Sandrine Rouget.
 
Le dévoilement de la nouvelle vision et de la nouvelle mission de Hilton Mauritius restera, dans l’esprit de l’hôtel, comme un moment fédérateur, un moment fondateur même. «Essayer d’imaginer une salle remplie et des employés qui vibrent, la main sur le coeur, au son de l’Amadus, la musique qui accompagne la cérémonie des flambeaux à l’hôtel, au moment de la constitution, pièce par pièce, du grand puzzle qui porte désormais leurs ambitions, pour comprendre l’émotion et le sens d’appartenance créés le 14 octobre dernier. C’était un moment exceptionnel qui, j’en suis convaincue, marquera la vie de tout le monde», ajoute Sandrine Rouget.
 
La nouvelle vision (We are the Unique Choice, for Guests and Team Members Alike) et la nouvelle mission de Hilton Mauritius (We make it happen with passion and fun) dont le but ultime, on l’a compris, est la satisfaction de la clientèle et une implication totale des employés appelés à vivre et faire vivre leur établissement – le programme «Make it right» les invite à agir individuellement pour corriger et rajuster toute faille dans le système des opérations sans chercher l’assentiment de la hiérarchie – s’inscrivent dans une démarche de formation globale ininterrompue.
 
La nouvelle vision et mission de l’hôtel.
 
«Ce premier exercice est la base sur laquelle tout repose désormais. Nous allons poursuivre l’assessment régulièrement et rajuster nos programmes de formation technique pour continuer à nous approcher de l’idéal que nous avons en tête. Choyer nos employés, répondre efficacement aux demandes d’une clientèle exigeante, comprendre et devancer leurs besoins, détecter les failles et agir en conséquence et voir chaque membre de l’équipe dire avec fierté, je suis responsable de ce wow moment» que vient de vivre le client : ce sont les buts que nous poursuivons», ajoute Sandrine Rouget.
 
L’école Hilton, en tout cas, mérite que l’on s’y attarde pour la qualité et le côté novateur de sa formation et l’encadrement – outre la formation les espaces employés ont également été rénovés et améliorés - de ses employés. Et il faut croire que le système marche : le taux de satisfaction de la clientèle de l’établissement de la côte ouest n’a cessé de grimper depuis sa rénovation. Et les employés y sont pour beaucoup.
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