Mauritius Post est opérationnelle depuis plus d’une dizaine d’années. Elle s’est lancée plus récemment dans un exercice de modernisation de ses services. Comment analysez-vous sa transformation aujourd’hui ?
On ne peut que se réjouir de cette transformation. Mauritius Post, faut-il le rappeler, a repris les activités de la défunte poste en 2003 suivant la corporisation de celle-ci. Une démarche dictée à l’époque par de grandes réformes engagées par le secteur postal tant sur la scène locale qu’internationale pour rester compétitif.

Dès lors, il y a eu des changements liés à la transformation des services postaux à l’échelle internationale suivant la baisse de l’utilisation du courrier physique dans un environnement électronique et hautement digitalisé. Evidemment, Mauritius Post ne pouvait rester insensible à ces développements. D’où les réformes engagées pour moderniser ses services afin de rester proche des réalités du marché.

Comment ?
Il a fallu notamment dégager et développer des stratégies relatives au secteur postal à Maurice pour rehausser ses services opérationnels, réorganiser ses ressources humaines et repenser ses infrastructures physiques et informatiques. L’ambition étant le positionnement de Mauritius Post comme une entreprise financièrement saine et socialement dynamique, susceptible d’encourager d’autres partenaires économiques à nous rejoindre pour développer des synergies qui soient mutuellement bénéfiques.

Je note qu’en l’espace d’une dizaine d’années, Mauritius Post a investi près de Rs 150 millions autour de ses services, dont une grande partie de ces investissements a été consacrée tout naturellement à la construction de nouveaux bureaux de poste et au lifting de ceux qui étaient déjà opérationnels. Ce qui fait qu’actuellement, nous sommes en mesure d’opérer 114 bureaux de poste, y compris cinq à Rodrigues.

Comment Mauritius Post se repositionne-t-elle face au nouveau paysage commercial hautement compétitif ?
Il n’y a pas mille solutions. Mauritius Post doit innover en permanence pour mieux se positionner dans un marché en constante mutation.

Déjà, depuis l’adoption de sa nouvelle entité en 2003, la compagnie s’est imposée comme un prestataire incontournable de services pour des clients à tous les niveaux, provenant à la fois du gouvernement et des entreprises, des touristes ou encore des particuliers pour une palette de services essentiels liés à la poste, au secteur financier, à l’allocation des pensions, mais aussi au paiement des factures de services publics. Sans compter des services électroniques relatifs à l’e-commerce ou encore à la vente des certificats de signature électronique.

Nous allons poursuivre nos efforts de modernisation et travaillons actuellement à l’application de notre troisième plan stratégique 2013-2016. Celui-ci vise à porter davantage Mauritius Post dans le sens d’une organisation performante à travers, notamment, la poursuite de nos projets d’envergure en partenariat avec des sociétés de renom spécialisées dans les assurances, le courrier express et les voyages.

La finalité de notre démarche est de pouvoir devenir un Community Hub digital au centre de la vie communautaire de chaque localité.

Mauritius Post innove et veut se lancer dans les services financiers. Qu’est-ce qui explique cette démarche ?
Ce n’est pas totalement une nouveauté au sein de Mauritius Post. Dans le passé, dans le cadre de l’ancienne structure, il y avait déjà la Post Office  Savings Bank, reprise aujourd’hui par la Mauritius Post and Cooperative Bank (MPCB) suivant la réorganisation des activités entre celle-ci et Mauritius Post.

Forts de la confiance dont la poste jouit auprès de sa clientèle, plus particulièrement en tant qu’opérateur de services de proximité, nous réfléchissons effectivement à la création d’un cluster financier pour mieux répondre aux attentes de cet important segment de la population.

D’ores et déjà, en tant qu’agent de la MPCB, nous proposons des services financiers non bancaires comme la Post Assurance, où nous offrons une plateforme à l’assureur d’État, SICOM Ltd, pour commercialiser ses divers produits. Nous proposons aussi toute notre logistique pour faciliter le paiement des vignettes (véhicules) pour le compte de la National Transport Authority et d’autres services publics (CWA, CEB, MT et pension de retraite). Il va de soi que dans cette nouvelle configuration, la prochaine étape est de structurer tous les services d’ordre financier au sein d’un cluster financier.

J’insiste sur un point: Mauritius Post n’invente rien. C’est un modèle calqué sur les autres institutions postales dans le monde, qui structurent aujourd’hui leurs services autour de trois plateformes : le courrier, les services en ligne et les finances.

La Banque de Maurice a recours actuellement à votre service de proximité pour faciliter l’acquisition de ses Bons du Trésor proposés aux épargnants. C’est un nouveau partenariat qui s’inscrit dans votre nouvelle démarche ?
Tout à fait. C’est un nouveau partenariat qui ne peut qu’assurer Mauritius Post de la confiance dont elle jouit auprès de la Banque centrale. Mais aussi de sa volonté de réaliser son objectif à terme, qui est de doter Mauritius Post d’un pôle finances à part entière.

Je rappelle que la poste a été la première institution à accueillir le premier client du Bon d’Épargne. Du reste, depuis le lancement de ce produit financier, il y a eu un accueil plus que positif, nos clients ayant manifesté un intérêt certain pour en prendre avantage.

J’ajoute par ailleurs que ce sont des personnes qui recoupent les différentes classes sociales et résident à la fois dans les régions urbaines et rurales, qui ont décidé de participer à cette opération. Pour notre part, c’est une manière de contribuer à l’inclusion financière de la population.

Ne craignez-vous pas d’entrer en compétition avec la MPCB, avec la décision de vous lancer dans les services financiers ?

Pas nécessairement. Il y aura en revanche des zones de complémentarité entre les deux institutions. De toute façon, c’est une étape qui mettra un certain temps à se concrétiser. Entre-temps, notre politique de diversification se poursuivra avec l’introduction de nouveaux services postaux. J’insiste sur le fait qu’il est important de rester dynamique et créatif afin de permettre à la poste d’augmenter progressivement ses revenus tout en contrôlant rigoureusement les coûts.

Et quid des grands défis auxquels est aujourd’hui confronté le service postal ?
Il est évident qu’avec la baisse continue du courrier physique tant à Maurice qu’à l’étranger, Mauritius Post doit diversifier ses services en s’appuyant sur la carte informatique. Pour ce faire, il faut investir. Or, pour investir, il faut pouvoir d’abord générer des ressources financières. Et quand on ne bénéficie pas de financements budgétaires, il faut redoubler d’efforts et développer une culture de travail parmi les employés.

Il faut rester agile, être proactif et saisir les opportunités d’où qu’elles viennent. Pour cela, nous attachons une importance de choix à la formation et au mentoring de nos employés. Déjà, au niveau de la Postal Academy, nous formons plusieurs centaines d’employés chaque année.

L’autre défi de taille est d’assurer notre évolution dans le monde numérique et de prendre avantage des opportunités que la globalisation apporte. Il nous est impératif de prendre le train de l’e-commerce et de développer des stratégies en ligne.

Par exemple, je note que la poste transportera un volume de plus en plus important de colis à l’avenir, avec le développement du commerce en ligne à l’échelle mondiale. De ce fait, il faut penser en termes de nouveaux entrepôts modernes et d’autres services logistiques aptes à nous permettre de compenser la baisse du courrier par cette augmentation des colis.

Estimez-vous que l’avènement du numérique a influé sur les services traditionnels de la poste ?
Certainement. L’avènement du numérique a plombé l’utilisation du papier comme medium de communication. Donc, les plateformes virtuelles ont pris le relais et la Mauritius Post a eu à se réinventer dans les services électroniques.

Même si le courrier et les mouvements des colis vont perdurer, Mauritius Post n’a pas d’autre choix que d’accompagner les services publics à entrer de plain pied dans le numérique.

Parallèlement, nous développons le concept du Digital Post pour être en phase avec l’ère numérique et l’utilisation accrue de la technologie du mobile et de l’Internet par nos clients.

Notre site offre des facilités pour régler électroniquement des achats en ligne afin de promouvoir l’e-commerce. D’ailleurs, Mauritius Post propose à ses clients la vente en ligne de produits philatéliques, d’objets souvenirs et autres items d’intérêt historique.

Il faut dire que beaucoup de Mauriciens passent des commandes sur la Toile, laissant à la poste le soin de transporter les produits virtuellement. D’ailleurs, c’est ce monde virtuel qui nous a donné la motivation d’entreprendre la mise en place du système Post Code afin de moderniser notre système d’adressage.